Mida tähendab kliendikesksus? Mida see sisaldab? Milles see väljendub? Kuidas kliendikesksus töötajaid kliendikogemuse loomisega siduda aitab? Juhtide ja töötajate arusaamasid ja tegevusi lähemalt uurides võib tõdeda, et paljudes ettevõtetes esineb niinimetatud ”passiivset kliendikesksust”.